Em muitos negócios, o atendimento é “o lugar onde os problemas chegam”. Com dados, ele vira uma área estratégica: reduz churn, melhora reputação, aumenta conversão e diminui devoluções.
🎯 Objetivo do dashboard
Responder diariamente: como está a fila, qual o motivo principal de contato, onde está o gargalo e como isso impacta vendas e satisfação.
KPIs essenciais de velocidade
- SLA de primeira resposta: tempo até o primeiro retorno ao cliente.
- TMA (Tempo Médio de Atendimento): quanto tempo cada caso consome.
- Tempo na fila: especialmente em WhatsApp e chat.
- Backlog: quantidade de tickets abertos e envelhecimento.
KPIs essenciais de qualidade
- FCR (First Contact Resolution): % resolvido no primeiro contato.
- CSAT: satisfação pós-atendimento.
- Reabertura: indica solução incompleta ou comunicação ruim.
- Motivos de contato: entrega, troca, defeito, pagamento, dúvida etc.
“Atendimento rápido sem qualidade vira retrabalho. Qualidade sem velocidade vira abandono.”
KPIs de automação (IA/Chatbot)
- Taxa de automação: % de conversas resolvidas sem humano.
- Taxa de transbordo: quando o bot falha e passa para agente.
- Top intents: o que os clientes mais pedem.
- Erros e quedas: falhas em integrações, horários e picos.
✅ Ação prática
Se um motivo de contato aparece muito (ex.: “prazo de entrega”), leve isso para operação/logística. Melhorar a causa raiz reduz fila e custos.
Como montar o dashboard (estrutura recomendada)
- Visão do dia: fila, SLA, TMA, backlog e taxa de automação.
- Visão de qualidade: CSAT, FCR, reabertura e motivos.
- Visão por canal: WhatsApp, e-mail, chat, telefone.
- Visão por agente/turno: para dimensionamento.
Como a Arpex BI ajuda
A Arpex BI consolida dados de atendimento e operação e conecta indicadores ao resultado: impacto em devolução, reputação e conversão.
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